El encuentro reunió a expertos globales para discutir el futuro del turismo ante los avances tecnológicos, los desafíos sociales y las nuevas demandas del viajero.
La inteligencia artificial (IA) se consolidó como protagonista en la WTM London 2025, donde la cumbre tecnológica reveló cómo esta herramienta está transformando profundamente la industria turística. Panelistas de todo el mundo compartieron experiencias y advertencias sobre su uso, mientras que otros ejes como la inclusión y la sostenibilidad también ocuparon un lugar central en la agenda del evento.
El evento comenzó con una presentación de contexto a cargo de Dave Goodger, de Tourism Economics, quien compartió datos que muestran cómo tres de cada diez viajeros esperan que la IA aumente su gasto promedio. Según el análisis, la industria turística mantiene un perfil de crecimiento sostenido, lo que ofrece una oportunidad única para que la IA beneficie tanto a viajeros como a empresas del sector.
Representantes de empresas como Trip.com, Almosafer y easyJet mostraron aplicaciones concretas de la IA. Desde atención al cliente con asistentes virtuales entrenados para reconocer la complejidad de las consultas, hasta la detección de fraudes y la automatización de funciones comerciales y operativas. También se destacaron experiencias como la de NaviSavi, que utiliza IA para curar y etiquetar contenido generado por usuarios, integrando funciones de reserva.
Sin embargo, no todo fueron elogios. Filip Filipov, de OAG, advirtió sobre el impacto que los modelos de lenguaje avanzados pueden tener en la tasa de conversión digital de las agencias de viaje online (OTA). Actualmente, se registra una reserva por cada mil vistas; con la masificación de la IA, esa proporción podría descender a una por cada millón de interacciones.
Más allá de la tecnología, la personalización fue otro concepto recurrente. Los expertos diferencian entre conocer al viajero y comprender el motivo de su viaje, remarcando que el contexto es clave para ofrecer experiencias significativas.
En paralelo, la segunda jornada del evento dio lugar a la Cumbre DEAI, donde se abordaron temas como la diversidad, la accesibilidad y la inclusión. Se discutió sobre la llamada “fatiga de inclusión” y las resistencias políticas a las políticas de diversidad. Voces como la de Edgar Weggelaar, de Queer Destinations, subrayaron cómo el retroceso en discursos inclusivos puede tener efectos negativos en el turismo receptivo de países como Estados Unidos.
Por su parte Richard Thompson, de Inclu Group, señaló que muchas barreras tecnológicas postpandemia continúan vigentes, dificultando la experiencia para usuarios con movilidad reducida o limitaciones digitales. Su investigación en hoteles de lujo reveló que pocos establecimientos priorizan información clara sobre accesibilidad.
En términos de inclusión religiosa y cultural, se destacó la necesidad de adaptar la experiencia del viajero a costumbres específicas. Ejemplos como ofrecer bebidas sin alcohol a turistas musulmanes o implementar certificaciones halal fueron presentados como estrategias efectivas para atraer y fidelizar nuevos segmentos.
La sostenibilidad también tuvo un lugar relevante. Paneles dedicados al “slow tourism” y al turismo consciente coincidieron en que los consumidores exigen cada vez más opciones sostenibles, aunque persiste una brecha entre la intención y la acción de compra. Empresas como Hurtigruten y Planeterra compartieron experiencias centradas en turismo comunitario, cadenas de suministro locales y tecnología limpia.
El marketing no estuvo ausente. Desde el uso del humor como herramienta para conectar con el viajero hasta la viralización de contenidos culturales e históricos en redes sociales, los expertos analizaron nuevas formas de captar la atención en un entorno digital saturado.